เรื่องที่เราตั้งใจจะเล่าให้คุณฟังถัดจากนี้ เป็นเรื่องของโรงพยาบาลรัฐขนาดใหญ่ซึ่งมีคนไข้เฉลี่ยไม่ต่ำกว่าวันละ 2,200 ราย
หากพิจารณาจากตัวเลขผู้เข้ารับบริการแล้ว ก็คงไม่จำเป็นต้องจินตนาการอะไรให้ซับซ้อนวุ่นวาย เชื่อเหลือเกินว่าทุกท่านจะสามารถอนุมานได้ว่าสถานการณ์ของโรงพยาบาลแห่งนี้สาหัสสากรรจ์เพียงใด
ทว่า ด้วยวิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่ตัดสินใจนำระบบดิจิทัลเข้ามาประยุกต์ใช้เพื่อให้บริการประชาชน ประกอบกับความเอาจริงเอาจังในการแก้ไขปัญหาอย่างเร่งด่วน
ไม่น่าเชื่อว่า ระยะเวลาเพียง 81 วัน หรือราวๆ 2 เดือนเศษ โรงพยาบาลแห่งนี้สามารถวางระบบเชื่อมต่อ Hospital information system เข้ากับ ตู้คีออส (Kiosk) และ โปรแกรมสนทนา LINE Application จนสำเร็จเป็น Digital service เต็มรูปแบบได้
ราวกับปาฏิหาริย์ เพราะผลพวงจากความสำเร็จในระยะเวลาอันสั้นนี้ ทำให้ไม่ว่าใครก็ตามที่มารับการรักษา ณ โรงพยาบาล ขอเพียงแค่พกบัตรประชาชนมาด้วย รับประกันได้เลยว่าตั้งแต่ขั้นตอนการลงทะเบียน (register) ไปจนถึงการรอเรียกตรวจที่แผนกต่างๆ
ใช้เวลาเพียง 4 วินาที เท่านั้น
เรื่องที่เรากำลังเล่าอยู่ในขณะนี้ เป็นเรื่องของ “โรงพยาบาลตรัง จ.ตรัง ภายใต้การบริหารของผู้อำนวยการ พญ.จิรวรรณ อารยะพงษ์ โดยระบบที่โรงพยาบาลตรังจัดทำก็คือ Digital service ลดขั้นตอน-ลดเวลา
แค่เอาบัตรประชาชนเสียบเข้าไปในตู้ (คีออส) คุณก็สามารถไปยังแผนกต่างๆ ได้เลยโดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนของห้องบัตร พญ.จิรวรรณ ระบุ
พร้อมทั้งอธิบายว่า การปฏิบัติการของตู้คีออส จะเป็นการเชื่อมต่อระบบข้อมูลของโรงพยาบาล (Hospital information system) ดังนั้นเมื่อเสียบบัตรประชาชนเข้าไป เครื่องก็จะแจ้งทันทีว่าวันนี้คนไข้มีนัดกับแพทย์ท่านนี้ที่แผนกนี้จะทำการยืนยันหรือไม่ ถ้าคนไข้กดยืนยันเครื่องก็จะปริ้นกระดาษออกมาแบบอัตโนมัติ จากนั้นคนไข้ก็ไปที่แผนกต่างๆ ได้ทันที
นอกจากนี้ Hospital information system ยังได้ถูกเชื่อมต่อเข้ากับโปรแกรมสนทนา LINE Application ด้วย โดยโรงพยาบาลตรังจะมี account ที่ชื่อ Trang hos connect ให้ผู้ป่วยเพิ่มเป็นเพื่อน ซึ่งจะทำงานสอดประสานกับกระดาษที่ปริ้นออกมาจากเครื่องคีออส
เมื่อผู้ป่วยได้รับใบนำส่งที่ปริ้นมาจากตู้คีออสแล้ว มุมบนของกระดาษจะมี QR-Code อยู่ หากผู้ป่วยสแกนโดยใช้แอปพลิเคชันไลน์ ระบบก็จะทำการเชื่อมต่อกัน จากนั้นไลน์ก็จะแจ้งเตือน (notification) ว่าวันนี้คุณมารับบริการอะไร แผนกใด ได้คิวที่เท่าไร และไลน์ก็จะช่วยอัพเดทคิวการให้บริการถอยหลังเรื่อยๆ ด้วย
สมมุติว่าคุณได้คิวที่ 50 คุณก็สามารถไปรับประทานอาหารหรือกินกาแฟรอก่อนก็ได้ จากนั้นคุณก็เปิดดูไลน์ ระบบก็จะแจ้งคุณว่าขณะนี้คิวตรวจอยู่ที่เท่าไร นั่นหมายความว่าคุณไม่จำเป็นต้องไปนั่งรอที่หน้าต้องตรวจอีกแล้ว ซึ่งเมื่อถึง 8 คิวสุดท้าย ระบบก็จะแจ้งเตือนอีกครั้งเพื่อให้คุณมาที่แผนกเพื่อรอรับการตรวจ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลตรังอธิบาย
นอกเหนือจากการแจ้งเตือนเรื่องคิวแล้ว ระบบดิจิทัลที่โรงพยาบาลตรังพัฒนายังช่วยอำนวยความสะดวกในทุกๆ ขั้นตอน ทั้งความรวดเร็วของผู้รับบริการ ความสะดวกและลดภารงานของผู้ให้บริการ ซึ่งทั้งหมดนำไปสู่ความพึงพอใจและบรรยากาศที่ดีของทั้ง 2 ฝ่าย
“เมื่อแพทย์ทำการตรวจเสร็จ ท่านก็จะสั่งยาไปทางคอมพิวเตอร์ คำสั่งก็วิ่งตรงเข้าห้องยาทันที เมื่อเจ้าหน้าที่ในห้องยากดปุ่มตอบรับ เครื่องปริ้นสติ๊กเกอร์ก็จะทำงานอัตโนมัติ เจ้าหน้าที่ห้องยาก็สามารถนำสติ๊กเกอร์นั้นไปส่งให้เภสัชกรจัดยาได้ทันที
“เมื่อเภสัชกรจัดยาและสอบทานความถูกต้องเรียบร้อย เภสัชกรก็จะกดปุ่มยืนยัน ระบบก็จะเชื่อมต่อกลับมาที่ไลน์ของคนไข้เพื่อแจ้งเตือนว่าขณะนี้ยาจัดเสร็จเรียบร้อยแล้ว ให้ไปรับได้ที่แผนกใด ช่องใด นั่นหมายความว่าเมื่อคนไข้ตรวจกับแพทย์เสร็จแล้ว ก็สามารถไปผ่อนคลายได้โดยไม่จำเป็นต้องมานั่งเฝ้าหน้าห้องยา เพราะถึงเวลาไลน์จะแจ้งเตือนเอง
มากไปกว่านั้น ระบบการเชื่อมต่อที่พัฒนาขึ้นในระยะเวลาเพียง 81 วัน ยังช่วยส่งเสริมเรื่องของ Financial literacy ในภาพใหญ่ด้วย เพราะทันทีที่คนไข้รับยา ระบบก็จะแจ้งเตือนว่าค่าใช้จ่ายทั้งหมดในการรักษาพยาบาลครั้งนี้จริงๆ แล้วเท่าไร เช่น จริงๆ แล้ว ค่ารักษา-ค่ายา รวมทั้งหมด 5,000 บาท แต่คนไข้ใช้สิทธิหลักประกันสุขภาพ ก็ไม่ต้องจ่ายสักบาท แต่ข้อมูลนี้จะช่วยให้คนไข้เห็นคุณค่าของการรับบริการ
“และเมื่อคนไข้กลับถึงบ้าน แต่ยังมีนัดหมายตรวจครั้งต่อไป เมื่อถึงเวลานัดหมาย ระบบก็จะมีการแจ้งเตือนล่วงหน้าก่อนถึงวันนัด เพื่อป้องกันคนไข้ลืมด้วย พญ.จิรวรรณ เล่าถึงผลประโยชน์ในมุมของผู้รับบริการ ก่อนจะอธิบายว่าในส่วนของผู้ให้บริการก็ได้รับประโยชน์จากระบบดิจิทัลเหล่านี้เช่นกัน
นั่นเพราะ ปัจจุบันโรงพยาบาลตรังต้องให้บริการคนไข้โดยเฉลี่ยวันละ 2,200 ราย ในจำนวนนี้เป็นคนไข้นัดประมาณ 1,600 ราย ซึ่งหากใครไม่ได้จองคิวล่วงหน้าทางออนไลน์ ที่ผ่านมาก็ต้องผ่านตู้คีออสทั้งหมด แต่เนื่องจากตู้คีออสใช้เวลาทำงานเพียง 4 วินาที ทำให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องเหนื่อยกับการลงทะเบียนและแยกแผนกคนไข้
หรืออย่างกรณีการสั่งยาของแพทย์ เดิมทีเจ้าหน้าที่ก็ต้องนำใบสั่งยาของแพทย์มายื่นที่แผนกเภสัชกร จากนั้นเภสัชกรก็ต้องคีย์รายการยาต่างๆ จึงจะสั่งปริ้นสติ๊กเกอร์ออกมาเพื่อทำการจัดยาได้ ทว่าในปัจจุบันขั้นตอนดังกล่าวถูกลัดด้วยระบบดิจิทัลหมดเลย นั่นหมายความว่าทันทีที่คนไข้บางรายออกจากห้องตรวจ ยาก็จัดเสร็จเรียบร้อยแล้ว
ในอดีตเจ้าหน้าที่ห้องบัตรต้องค้นบัตรประมาณวันละ 2,000 ใบ เพื่อนำไปให้แพทย์ที่อยู่ในห้องตรวจ แต่ปัจจุบันไม่ต้องค้นและก็ไม่ต้องตามไปเก็บบัตรกลับมาสอดไว้ที่เดิมอีกแล้ว หรือเจ้าหน้าที่ที่ห้องบัตรจากเดิมที่ต้องอยู่กันถึงมากกว่า 40 คน ทุกวันนี้ตู้คีออสได้ทำหน้าที่แทน เขาเหล่านั้นก็สามารถไปช่วยภารกิจส่วนอื่นๆ ของโรงพยาบาลเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้นอีก
พญ.จิรวรรณ บอกว่า ในอนาคตโรงพยาบาลตรังจะมีการพัฒนาระบบต่อไปอีก คือวางระบบนัดหมายคนไข้ให้มาตามเวลา และให้บริการตรวจตามเวลาที่กำหนดเท่านั้น ซึ่งจะช่วยลดความแออัดในทุกๆ ส่วนของโรงพยาบาล ไม่ว่าจะเป็นหน้าห้องบัตร หน้าห้องตรวจ หน้าห้องยา
สำหรับโปรแกรมที่โรงพยาบาลตรังพัฒนาขึ้นด้วยกำลังหลักจากฝ่ายไอทีของโรงพยาบาลเองที่ทำงานร่วมกับวิศวกรจากภายนอกนั้น นอกจากในส่วนของตู้คีออสแล้ว ยังมีการเชื่อมต่อข้อมูลกับสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) ซึ่งจะช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ป่วยสามารถตรวจสอบสิทธิ
นอกจากนี้ โรงพยาบาลตรังยังได้ทำ Mobile Application ซึ่งจะทำหน้าที่เหมือนกับตู้คีออสที่โรงพยาบาล โดยผู้ป่วยสามารถเข้ามาจองคิวล่วงหน้าได้ ผ่าน MOPH Connect ซึ่งเป็น LINE official ที่เหมือนกับประตูใหญ่ ที่เมื่อเข้ามาแล้วก็จะมีโรงพยาบาลอีกหลายโรงอยู่ในนั้น
เมื่อผู้ป่วยเข้าสู่ MOPH Connect ผ่าน LINE แล้วเลือกเมนูจองคิวล่วงหน้า หน้าจอก็จะมีให้เลือกหลายโรงพยาบาล พอเลือกไปที่โรงพยาบาลตรัง ระบบก็จะเข้ามาสู่ระบบของโรงพยาบาลตรังและสามารถทำการจองคิวได้ทันที และเมื่อผู้ป่วยจองคิวเสร็จก็จะได้รับบัตรในลักษณะเดียวกับที่ปริ้นออกจากตู้คีออสมาอยู่บนมือถือ เมื่อมารับบริการที่โรงพยาบาลก็ไม่จำเป็นต้องผ่านตู้คีออสอีกแล้ว
ผู้อำนวยการจิรวรรณ ยืนยันว่า ระบบดิจิทัลเป็นประโยชน์และช่วยยกระดับคุณภาพการบริการของโรงพยาบาลได้ ที่สำคัญคือโรงพยาบาลตรังยินดีและพร้อมที่จะแบ่งปัน Program ที่ได้พัฒนาขึ้นมานี้แก่โรงพยาบาลสังกัดกระทรวงสาธารณสุข (สธ.) ทุกแห่ง
เราพร้อมแบ่งปันระบบให้กับโรงพยาบาลสังกัดกระทรวงสาธารณสุขทุกแห่ง สามารถมาคัดลอกโปรแกรมของเราไปได้เลย เพียงแต่ต้องกลับไปจัดระบบให้สอดคล้องกับบริบทของแต่ละแห่งด้วยตัวเอง พญ.จิรวรรณ ระบุ
ทั้งหมดคือสิ่งที่โรงพยาบาลรัฐขนาดใหญ่ ซึ่งมีคนไข้เฉลี่ยไม่ต่ำกว่าวันละ 2,200 ราย ทำได้ เป็นเรื่องที่น่ายินดี เป็นปาฏิหาริย์ที่เกิดขึ้นในระยะเวลาเพียง 81 วัน
ขอบคุณ hfocus.org
